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Reputación en redes sociales, clave de mercadeo

24 Agosto, 2017
Reputación en redes sociales, clave de mercadeo

Las redes sociales ahora son un importante canal de comunicación para las marcas, no solo porque la mayoría de los consumidores están conectados todo el tiempo sino porque, además, es, en la actualidad, uno de los medios más efectivos para comenzar a ser reconocidos y construir reputación online.

Gestionar esa reputación, es una labor de especial cuidado y tiempo, requiere atención y esfuerzos constantes. Sin embargo, la tarea cada vez se vuelve más práctica, pues ahora se cuenta con herramientas a través de las cuales se pueden establecer vínculos más directos y conectar con los usuarios más fácilmente para modificar positivamente la percepción que puedan tener, asimismo, con contenidos positivos y relevantes para la audiencia.

Algunos de estos canales, como Facebook y Twitter, se convierten en canales de servicio al cliente, pues en estas es muy común encontrar sugerencias, quejas o preguntas, por lo que es de vital importancia mantenerse al tanto de las menciones, mensajes y comentarios que se realizan alrededor de la marca. Según estudios realizados, el 32% de los usuarios esperan respuesta en Twitter antes de los 30 minutos. Esto genera un estándar para que el usuario considere o no pertinente la marca.

Y, precisamente por esto, es que se debe estar siempre preparado, porque una crisis reputacional pude llegar en cualquier momento, más en esta, la era de la inmediatez y de los memes, de los que pocos se salvan. Las quejas ahora, alcanzan un nivel de difusión sin precedentes.

Para mencionar un ejemplo, traeremos el caso de Domino’s Pizza Perú, en uno de sus restaurantes entregaron un pedido con una cucaracha dentro de la caja, el cliente optó publicar lo acontecido en sus redes sociales, lo que rápidamente se propagó y generó miles de comentarios negativos.

La marca, por su parte, aparte de la gravísima falta de salubridad, cometió varios errores de comunicación que agravaron el problema. En su primer comunicado los directivos se desligaron de toda responsabilidad puesto que nunca habían tenido una denuncia de esta índole.

Reputación en redes sociales, clave de mercadeo

Para el cliente afectado, Carlos Navea, periodista limeño, esta respuesta fue ofensiva, al igual que para los miles de usuarios que ya habían compartido las fotos en la web, tanto fue, que el representante de Domino`s en Perú, tuvo que reconocer el error: “no somos comunicadores, somos pizzeros. Tal vez no supimos expresarnos correctamente, no somos los mejores redactores”, afirmó Bárbara Boloña, gerente general de la empresa.

Todas estas situaciones generaron que la empresa tuviese graves consecuencias en su reputación, al punto que tuvo que cerrar más de 30 locales en 2015.

La clave está es estar preparados para estas situaciones, pues si bien, es imposible saber cuándo ocurrirán, reconocer los errores cuando haya que reconocerlos y brindar una respuesta rápida y oportuna es lo más valioso. Los usuarios esperan una buena explicación y qué se hará para que no ocurra de nuevo.

Grave error, usualmente, las empresas para evitar estas situaciones, borran los mensajes, creyendo que nadie los ha visto, olvidando que Internet es un gran repositorio de información en el cual miles de usuarios están conectados en cada segundo.

Esto, de igual manera, es interesante porque las redes permiten estar en retroalimentación continuamente, conversar con los clientes, saber qué les gusta, qué quieren, qué piensan que se puede mejorar y atender las quejas, sugerencias y reclamos de manera inmediata. Construir una relación con los usuarios para conocer sus necesidades y personalizar si es posible y fundamental. Además, de las acciones operativas que se deban tomar en cada caso.