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NPS, una forma efectiva de medir la satisfacción de tus clientes

4 Julio, 2018
NPS, una forma efectiva de medir la satisfacción de tus clientes

La experiencia de usuario siempre será uno de los factores reveladores para todas las marcas, pues determina el nivel de satisfacción de los clientes, si luego de tener una relación con la marca la recomendarían y seguirán siendo fieles o, por el contrario, criticarán o serán indiferentes.

Interpretar su nivel de satisfacción entonces, cobra gran importancia, pues con este se pueden crear estrategias y prácticas significativas que mejoren la experiencia con los usuarios.

¿Qué es el NPS?

Net Promoter Score, índice de evaluación de satisfacción que permite conocer las opiniones y pensamientos generales de los clientes. Este mecanismo además, permite descubrir cómo posicionarse en el mercado y compararse con otras empresas del sector; no solo por el indicador que arroja sino por lo que piensa cada usuario.

Este indicador clasifica en tres grupos a los usuarios:

Promotores:

Clientes que han tenido experiencias satisfactorias con la marca y por ende, recomiendan y son fieles a ella.

Pasivos:

Sus experiencias han sido satisfactorias, sin embargo, son indiferentes.

Detractores:

Han tenido experiencias negativas, por ende, el punto crítico de la interacción.

Y consta de dos fases claves:

Fase I

Preguntar a los clientes sobre posibles recomendaciones; segmentar y calcular el NPS.

Fase II

Indagar sobre los motivos de recomendación o no recomendación, de satisfacción o insatisfacción por parte de los clientes.

Con estos datos, se pueden generar líneas de acción para incrementar las ventas, agregar valor y mejorar la rentabilidad. Toda estrategia dirigida a fidelizar y mejorar la sensación de satisfacción de compra y lograr recomendaciones efectivas.

¿Cómo se calcula?

En una escala del 0 al 10 se mide este índice. Para obtener estas cifras solo se debe preguntar a los clientes: ¿en una escala del 0 al 10 qué tan dispuesto estás, de acuerdo a tu experiencia, a recomendar esta marca?

NPS, una forma efectiva de medir la satisfacción de tus clientes

Estos valores son medidos de acuerdo a los tres grupos de clientes: promotores (del 9 al 10), están satisfechos, son leales, recomiendan y continuarán comprando; pasivos (del 7 a 8), están satisfechos, pero no están realmente comprometidos con la marca; y detractores (del 0 al 6), están totalmente insatisfechos, pueden hacer daño a la marca con sus críticas.

Luego, para calcular el NPS se debe restar el porcentaje de clientes promotores con el de los detractores. Este resultado corresponde a un número del -100 al 100, si es positivo se considera bueno, si es +50 excelente.

Pero para conocer los motivos de cada opinión, se debe acompañar la anterior pregunta cuantitativa, con la cualitativa, ¿por qué?, esto para evaluar y considerar las razones de cada experiencia y así poder mejorar en los puntos indicados.

Crear lealtad hacia a la marca

El objetivo es trabajar por generar buenas experiencias y así aumentar positivamente el porcentaje de clientes promotores y disminuir el de los insatisfechos. Lo anterior se logra con una estrategia enfocada en prioridades de mejora y respaldada en el profundo conocimiento de los consumidores.

En este momento, para continuar midiendo el NPS, la pregunta del por qué debe estar direccionada de acuerdo al nivel de satisfacción e intención de recomendar la marca, de la siguiente manera:

  • Promotores:

    ¿Qué factores destacan al recomendarnos con tus conocidos?

  • Pasivos:

    ¿Qué aspectos consideras que se deben mejorar para aumentar tu nivel de recomendación?

  • Detractores:

    ¿Cuáles son los aspectos de la marca que no le gustan?

Estas encuestas son realmente efectivas si se analizan con el cuidado que requieren, para conocer lo que opinan los clientes sobre la marca, medir el efecto de atención al cliente, mejorar en cada área de la empresa para crear siempre experiencias satisfactorias y direccionar los planes de acción por el camino indicado.